Bu Destek Hizmetleri Politikası, platformumuz kapsamında sunulan teknik destek hizmetlerinin kapsamını, destek süreçlerini, kullanıcı sorumluluklarını ve hizmet esaslarını açıklamak amacıyla hazırlanmıştır.
Platformumuz; apartman, site, rezidans, iş merkezi, plaza ve benzeri toplu yaşam alanlarının yönetimine yönelik bulut tabanlı (SaaS) hizmet sunmaktadır.
Amacımız, kullanıcılarımıza hızlı, güvenilir ve çözüm odaklı teknik destek sunarken hizmet kalitesini sürdürülebilir hale getirmektir.
Politikanın Amacı
Bu politikanın amacı;
- Destek süreçlerini standartlaştırmak,
- Kullanıcılara hızlı çözüm sunmak,
- Destek taleplerini etkin şekilde yönetmek,
- Hizmet kalitesini artırmak,
- Teknik destek kapsamını açık şekilde belirlemektir.
Destek Kapsamı
Platform kapsamında aşağıdaki konularda teknik destek sağlanabilir.
- Hesap erişim sorunları
- Giriş ve kimlik doğrulama problemleri
- Yetkilendirme işlemleri
- Sistem hataları
- Yazılım kaynaklı problemler
- Premium hizmetler
- API kullanımı
- Entegrasyon desteği
- Veri aktarımı
- Teknik yapılandırmalar
- Performans sorunları
- Bildirim sistemleri
- Raporlama sorunları
- Mobil uygulama desteği (sunulması halinde)
Destek Kapsamı Dışındaki Hizmetler
Aşağıdaki işlemler standart teknik destek kapsamında değerlendirilmeyebilir.
- Kullanıcı kaynaklı veri giriş hataları
- Eğitim ve danışmanlık hizmetleri
- Özel yazılım geliştirme talepleri
- Yeni modül geliştirilmesi
- Üçüncü taraf yazılımların sorunları
- Donanım arızaları
- İnternet servis sağlayıcısından kaynaklanan problemler
- Kullanıcı cihazlarından kaynaklanan sorunlar
- Yerinde teknik destek talepleri
- Özel rapor geliştirme talepleri (ayrı sözleşme gerektirebilir)
Destek Kanalları
Destek hizmetleri aşağıdaki kanallar üzerinden sunulabilir.
- Destek talep sistemi
- Yönetim paneli üzerinden destek bildirimi
- E-posta
- Telefon
- Canlı destek (sunulması halinde)
- WhatsApp destek hattı (sunulması halinde)
- Uzaktan bağlantı (gerektiğinde ve kullanıcı onayıyla)
Platform, destek kanallarını geliştirme veya değiştirme hakkını saklı tutar.
Destek Öncelik Seviyeleri
Destek talepleri önem derecesine göre önceliklendirilebilir.
Kritik Öncelik
Platformun tamamen kullanılamaması, veri güvenliğini etkileyen olaylar veya tüm kullanıcıları etkileyen sistem kesintileri.
Yüksek Öncelik
Temel modüllerin çalışmaması, ödeme işlemlerinin gerçekleştirilememesi veya önemli iş süreçlerini etkileyen hatalar.
Orta Öncelik
Belirli modüllerde yaşanan sorunlar, kullanıcı bazlı teknik problemler veya iş akışını kısmen etkileyen hatalar.
Düşük Öncelik
Kullanım soruları, öneriler, görsel iyileştirme talepleri ve yeni özellik önerileri.
Destek Yanıt Süreleri
Destek talepleri, yoğunluk durumu ve öncelik seviyesine göre değerlendirilmektedir.
Platform mümkün olan en kısa sürede geri dönüş yapmayı hedefler.
Belirli bir yanıt veya çözüm süresi taahhüdü bulunmadıkça, bu politika kapsamında belirtilen hedef süreler kesin garanti niteliğinde değildir.
Kurumsal müşteriler için ayrıca hizmet sözleşmesi yapılabilir.
Geliştirme Talepleri
Kullanıcılar;
- yeni modül,
- yeni rapor,
- yeni entegrasyon,
- yeni özellik
önerilerinde bulunabilir.
Her talep ürün vizyonu, teknik uygunluk, güvenlik, performans ve kullanıcı ihtiyaçları dikkate alınarak değerlendirilir.
Önerilen her geliştirme talebinin uygulanacağı garanti edilmez.
Uzaktan Destek
Gerekli görülmesi halinde, kullanıcının açık onayı alınarak uzaktan bağlantı ile teknik destek sağlanabilir.
Uzaktan destek sırasında yalnızca sorunun çözümü için gerekli işlemler gerçekleştirilir.
Kullanıcının izni olmaksızın cihazına erişim sağlanmaz.
Destek Sürecinde Veri Güvenliği
Destek talepleri sırasında elde edilen bilgiler;
- yalnızca teknik destek amacıyla kullanılır,
- gizlilik ilkelerine uygun şekilde korunur,
- üçüncü kişilerle paylaşılmaz,
- yürürlükteki mevzuata uygun olarak işlenir.
Destek personeli gizlilik yükümlülüğü altındadır.
Yazılım Güncellemeleri
Destek kapsamında tespit edilen yazılım hataları;
- değerlendirilir,
- önceliklendirilir,
- uygun görülmesi halinde sonraki sürümlerde giderilebilir.
Her hata için ayrı güncelleme yayınlanacağı garanti edilmez.
Kullanıcının Sorumlulukları
Destek hizmetlerinden yararlanan kullanıcıların;
- doğru bilgi vermesi,
- sorunu mümkün olduğunca ayrıntılı açıklaması,
- ekran görüntüsü veya hata mesajlarını paylaşması,
- yetkisiz erişim taleplerinde bulunmaması,
- hesap güvenliğini koruması
beklenmektedir.
Eksik veya hatalı bilgi verilmesi çözüm süresini uzatabilir.
Destek Talebinin Sonlandırılması
Destek talebi;
- sorunun çözülmesi,
- kullanıcı tarafından onaylanması,
- bilgi eksikliği nedeniyle işlem yapılamaması,
- uzun süre geri dönüş alınamaması
durumlarında kapatılabilir.
Gerekli görülmesi halinde yeni destek talebi oluşturulabilir.
Premium Destek Hizmetleri
Premium abonelik planlarında;
- öncelikli destek,
- gelişmiş teknik destek,
- özel danışmanlık,
- entegrasyon desteği,
- kurumsal iletişim kanalları
gibi ek hizmetler sunulabilir.
Premium destek kapsamı abonelik planına göre değişebilir.
İlgili Dokümanlar
Bu politika aşağıdaki dokümanlarla birlikte değerlendirilmelidir.
- ✅ Hakkımızda
- ✅ İletişim
- ✅ Kullanım Koşulları
- ✅ Gizlilik Politikası
- ✅ KVKK Aydınlatma Metni
- ✅ Açık Rıza Metni
- ✅ Çerez Politikası
- ✅ Veri Saklama ve İmha Politikası
- ✅ Bilgi Güvenliği Politikası
- ✅ Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)
- ✅ İade ve İptal Politikası
- ✅ Alt İşleyiciler ve Üçüncü Taraf Hizmet Sağlayıcıları Bildirimi
- ✅ Veri İşleme Sözleşmesi (DPA)
- ✅ Kabul Edilebilir Kullanım Politikası (AUP)
- ✅ Güvenlik Açığı Bildirim Politikası
- ✅ API Kullanım Politikası
- ✅ Yapay Zekâ Kullanım Politikası
- ✅ Lisans ve Fikri Mülkiyet Politikası
- ✅ Yedekleme ve Felaket Kurtarma Politikası
- ✅ İş Sürekliliği Politikası
- ✅ Sürüm ve Güncelleme Politikası
- ✅ Destek Hizmetleri Politikası
Güncellemeler
Bu politika; teknik altyapı, destek süreçleri, kullanıcı ihtiyaçları veya yürürlükteki mevzuatta meydana gelen değişiklikler doğrultusunda güncellenebilir.
Güncel sürüm, platform üzerinde yayımlandığı tarihten itibaren yürürlüğe girer.